Mehr «Chat-Bots»

Telefónica reduziert Zahl der Call-Center

Der Kundenservice von Dienstleistern ist im Umbruch. Früher riefen Kunden auch wegen Kleinigkeiten an, heute sollen solche Anfragen automatisiert auf Webseiten geklärt werden.

Von dpa

Dienstag, 23.02.2021, 12:18 Uhr aktualisiert: 23.02.2021, 20:48 Uhr

Das Logo der Mobilfunkmarke o2 an der Deutschlandzentrale von Telefónica Deutschland in München. Foto: Sven Hoppe

Essen/Berlin (dpa) - Der Telekommunikationskonzern Telefónica reduziert die Zahl der eigenen Call-Center von sieben auf fünf.

Ein Standort in Essen mit derzeit etwa 500 Mitarbeitern und einer in Berlin mit 100 Beschäftigten werden an den schwedischen Dienstleister Transcom verkauft, wie Telefónica in München mitteilte. Privatkundenvorstand Wolfgang Metze sprach von einer «sehr guten Lösung für unsere Kunden und unsere Mitarbeiter [...], deren Arbeitsplätze wir durch die geplante Transaktion langfristig sichern». Das grüne Licht vom Bundeskartellamt steht noch aus.

Die Telekommunikationsbranche setzt bei der Behandlung von Kundenanfragen schon seit langem auf den Ausbau ihrer Webseiten und auf automatisierte Antworten, etwa «Chat-Bots». Nach Nutzung solcher Seiten haben sich einige Anliegen erledigt und die Kunden rufen nicht wie früher bei der Hotline an. Bei Telefónica mit seiner Mobilfunkmarke o2 sank die Zahl der Kundenanrufe in den vergangenen fünf Jahren um durchschnittlich zehn Prozent per annum. Die beiden nun verkauften Standorte waren von diesem Rückgang besonders stark betroffen, weil sie für recht einfache Kundenanliegen zuständig sind - eben solche, zu denen es auch online leicht einsehbare Infos gibt.

Transcom hat den Angaben zufolge rund 27.000 Mitarbeiter in Europa, zu seinen Firmenkunden gehören zum Beispiel Paypal und Mediamarkt. «Transcom wächst schnell in Deutschland, und wir begrüßen die Möglichkeit, unsere wachsende Präsenz um zwei strategisch wichtige Standorte zu erweitern», erklärte der zuständige Transcom-Manager Robert Kresing.

Zukünftig sollen die derzeit noch für o2 tätigen Beschäftigten auch andere Aufgaben übernehmen. Die Verbindung zu o2 wird zunächst nicht gekappt, da Transcom von Telefónica einen Servicevertrag für drei Jahre bekommt. Wie es danach weitergeht, ist offen. Fünf Call-Center verbleiben bei Telefónica, diese sind in Nürnberg, Bremen, Hamburg, Rostock und Potsdam. Telefónica Deutschland hat seinen Firmensitz in München, ein weiterer großer Standort ist in Düsseldorf - das liegt an der 2014 besiegelten Übernahme von E-Plus, das seine Zentrale in der NRW-Landeshauptstadt hatte.