Vertrauen und Kontrolle
Während die Autoindustrie in der Gunst sinkt, bleiben die Kunden „ihrem“ Autohaus meist treu

Gronau -

Abgasskandal bei VW, bewusst verbreitete Lügen im Internet, die sogenannten Fake-News, Donald Trump... Die Frage, wem wir vertrauen können und wem nicht, ist zurzeit besonders drängend – auch ganz konkret in unserem Alltag: beim Einkaufen gegenüber Werbeversprechen, beim Arzt und in der Apotheke, wenn wir einen Handwerker benötigen. Die WN haken nach und widmen dem Thema eine Reihe.

Mittwoch, 26.04.2017, 09:30 Uhr

Dirk Vortkamp und Mehmet Dimen (v. l.) vom Autohaus Vortkamp setzen auf Transparenz beim Gebrauchtwagencheck: Eine Schautafel an der Wand zeigt Verschleißteile vor und nach der Reparatur.
Dirk Vortkamp und Mehmet Dimen (v. l.) vom Autohaus Vortkamp setzen auf Transparenz beim Gebrauchtwagencheck: Eine Schautafel an der Wand zeigt Verschleißteile vor und nach der Reparatur. Foto: Christiane Nitsche

„Automobilbranche mit starken Verlusten“ – als die Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) im März die Ergebnisse des „Global Trust Report 2017“ veröffentlichte, wunderte es kaum, dass die Autoindustrie zu den großen Vertrauensverlierern gehört: minus 17 Punkte, Platz 12 von 14. Der Abgasskandal hat Spuren hinterlassen.

Von zuletzt 70 Prozent (2015) auf 53 Prozent sank der Bevölkerungsanteil, der Vertrauen in das einstiege Flaggschiff der deutschen Wirtschaft hat – das tut weh. Besonders jenen, die ohne Zutun mit in die Verantwortung genommen werden.

Vertrauen eingebüßt

„Das Vertrauen spielt für uns im Autohausleben eine wesentliche Rolle“, sagt Dirk Vortkamp. Der Geschäftsführer des VW-Vertragshändlers Vortkamp an der Enscheder Straße weiß natürlich, dass die Marke, für die sein Haus steht, an Vertrauen eingebüßt hat. „Wir leiden auch darunter“, sagt er. Aber: „Viele Kunden treten uns gegenüber verständnisvoll auf, weil wir letztlich auch Leidtragende sind.“

Das hat seinen Grund, denn über Jahrzehnte hinweg hat das Familienunternehmen genau hier intensiv investiert: „Als lokales Autohaus ist das Vertrauen das, was uns ausmacht“, betont der 33-Jährige. Gerade bei Gebrauchtwagen spiele das eine sehr große Rolle – immerhin über 80 Prozent des Geschäftsvolumens bei Vortkamp. „Da legen wir sehr, sehr großen Wert auf Vertrauen.“

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In der Praxis bedeutet das, dass Fahrzeuge vor dem Ankauf in die hauseigene Prüfanlage gehen, wo ein Gutachten erstellt wird, „denn wir wollen unseren Kunden auch garantieren, dass der Kilometerstand und die Unfallfreiheit stimmen.“ Das Vertrauen im Kundenverhältnis beim Zukauf könne er dann weitergeben. „Das Gutachten-System ist total gläsern“, versichert er.

Vertrauensbildende Maßnahme

An einem Beispiel demonstriert er das am PC. Die komplette Fahrzeughistorie, sämtliche Wartungsarbeiten, Reparaturen und Ersatzteile sind intern abrufbar – sofern es sich um ein VW-Modell handelt. „Hier kann ich sehen, ob und wann irgendwo in Europa eine Glühbirne ausgewechselt worden ist“, erklärt er. „Dann kann ich meinen Kunden versichern, dass der Wagen absolut vertrauenswürdig ist.“ Vor dem Weiterverkauf folgen in der Regel ein Qualitäts-Check und die Vorführung beim TÜV. Vortkamp: „Wir versuchen, weitestgehend auszuschließen, dass Probleme auftreten.“

Aber auch in der Werkstatt – mit 14 Service-Plätzen und dem aktuell stattfindenden Ausbau einer Servicehalle für Großfahrzeuge die größte der Stadt – setzen Vortkamp und seine insgesamt 45 Mitarbeiter auf Transparenz als vertrauensbildende Maßnahme. „Wenn der Kunde das möchte, kann er dabei sein, wenn der Wagen auf die Bühne geht“, erklärt Vortkamp, der das Unternehmen in dritter Generation führt.

Anhand einer eigens installierten Demonstrationstafel könne sich jeder zeigen lassen, wie ein verschlissenes oder defektes Ersatzteil im Vergleich zum Neuzustand aussieht. „Vielleicht kostet die Reparatur nachher 500 Euro, aber man sieht ja meist nicht, wo die verarbeitet worden sind.“

Sensibler Punkt Fahrzeug-Finanzierung

Und schließlich: das Personal. „Viele unserer Mitarbeiter sind über 30 oder 40 Jahre im Betrieb“, erklärt Vortkamp. „Da wird ein großes Vertrauensverhältnis aufgebaut.“

Das bestätigt auch sein Kollege Dennis Gritsch vom Autohaus Wallmeier: „Man merkt das immer, dass die Kunden sich gut aufgehoben fühlen wollen“, sagt er. Das sei etwa bei so sensiblen Punkten wie der Finanzierung beim Fahrzeugkauf ein wesentlicher Punkt. „Wir müssen ja auch viel Privates von den Leuten wissen.“

Gewachsenes Geben und Nehmen

Auch bei Wallmeier ist das Unternehmen ein gewachsener Familienbetrieb. Gritsch ist 2015 in die Geschäftsführung eingestiegen, woraufhin sich sein Onkel, Firmengründer Hans Wallmeier, sukzessive zurückgezogen hat. Der gelernte Automobilkaufmann ist mit inzwischen 27 Jahren an Jahren jung, kann aber auf den Rückhalt aus einer gewachsenen Belegschaft zählen. „Die sind alle schon mindestens 15 Jahre hier“, erklärt er.

Ein enormer Vertrauensfundus sein das. „Wir haben eine breite Stammkundschaft, die ihre Autos hier kaufen und nur hier warten lässt.“ Was wiederum gut ist fürs Vertrauen beim Ankauf. „Die kann man fast blind in Zahlung nehmen.“

Für Gritsch ist es ein gewachsenes Geben und Nehmen aus Vertrauen, das sich für beide Seiten lohnt. „Investiertes Vertrauen kommt auch wieder zurück“, sagt er. Zum Wohle des Kunden: „Die bekommen dann vielleicht auch etwas mehr für ihren Wagen als anderswo.“

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